Il cliente
AIM Energy si occupa della commercializzazione di energia elettrica e gas naturale da più di 110 anni. L’azienda fa parte di AIM Gruppo, multi-utility di Vicenza che fornisce servizi al cittadino operando nei settori dell’energia, della mobilità e dell’ambiente.
L’obiettivo
Distinguersi potenziando la riconoscibilità del brand e ideando un piano di comunicazione.
AIM Energy si è rivolta a Sinfonia con gli obiettivi di:
- Delineare un posizionamento distintivo rispetto alla concorrenza
- Strutturare un piano di comunicazione per guidare le azioni dell’azienda dal punto di vista dei canali, dei mezzi, dei messaggi e del tono di voce nella comunicazione verso i propri clienti
- Potenziare la brand awareness al di fuori della città di Vicenza, dove AIM è il fornitore di energia da più di 110 anni
Il progetto in numeri
6
Incontri di Co-design
15
Touchpoint fisici e digitali mappati
11
Competitor analizzati
La soluzione
Il percorso di User Experience Design iniziale
Una co-progettazione svolta con l’azienda.
Abbiamo proposto ad AIM Energy un percorso di User Experience Design che partisse dalla ricerca sull’organizzazione e sugli utenti per arrivare a definire un Piano di Comunicazione coerente con i bisogni dell’azienda, che tenesse in considerazione la voce dei clienti e degli stakeholder.
Nel percorso di co-progettazione abbiamo coinvolto la direzione, i responsabili del marketing, alcuni consulenti commerciali e i responsabili del servizio di assistenza al cliente, con gli obiettivi di:
- Identificare la molteplicità dei target
- Identificare i bisogni dei clienti e degli stakeholder e le risposte dell’azienda
- Identificare i vantaggi competitivi rispetto ai concorrenti
- Definire le Personas, ovvero gli archetipi dei clienti ai quali AIM Energy si rivolge o intende rivolgersi e il loro “viaggio” nel raggiungimento degli obiettivi in relazione all’azienda
- Definire quindi value proposition, posizionamento distintivo e piano di comunicazione
La definizione del brand
Identificazione di obiettivi, valori e target
Nella fase iniziale abbiamo lavorato con il team dell’azienda sulla definizione del brand, adottando la metodologia del Brand Sprint. Attraverso il “golden circle” il gruppo ha riflettuto sulle tre domande fondamentali a cui ogni azienda dovrebbe rispondere: cosa fa AIM Energy, come offre il suo servizio, ma soprattutto perché, quali sono le motivazioni più profonde che guidano le scelte e l’operato dell’azienda.
Il Brand Sprint ci ha permesso, inoltre, di far emergere gli obiettivi, i valori di AIM Energy, il target a cui si rivolge attualmente e intende rivolgersi nel prossimo futuro, la personalità del brand anche in relazione ai competitor. A partire dai concorrenti emersi, abbiamo condotto un’analisi di benchmark per identificare gli elementi differenzianti da considerare nella definizione del posizionamento distintivo e del piano di comunicazione.
La ricerca
Interviste qualitative sull’utenza.
La ricerca qualitativa ha fatto emergere, attraverso le interviste ad utenti privati e business, i bisogni, i desideri e le paure delle persone nell’ambito della fornitura di gas e di energia elettrica, indipendentemente dal fornitore di riferimento.
I risultati della ricerca sono stati analizzati attraverso il Value Proposition Canvas, uno strumento che permette incrociare obiettivi, desideri e frustrazioni degli utenti con l’offerta dell’azienda, definendo le caratteristiche proprie e i vantaggi rispetto ai concorrenti e arrivando alla formulazione della proposta di valore di AIM Energy.
Le personas, la journey di vendita e l’utilizzo del servizio
Indagini per rispondere alle esigenze dei clienti.
La ricerca sugli utenti ha permesso di identificare anche 6 Personas, ovvero le tipologie di utenti a cui AIM Energy si rivolge: 3 rappresentano utenti privati e 3 invece le aziende. Ciascun archetipo ha degli obiettivi, delle motivazioni, dei comportamenti propri che lo contraddistinguono e che lo portano a interagire in modo differente con l’azienda.
Abbiamo seguito i personas nel viaggio che porta all’acquisto e poi alla fruizione dei servizi, identificando e manipolando i touchpoint fisici e digitali in cui i clienti entrano in relazione con AIM Energy. Dalla journey sono emersi i contenuti e le funzionalità necessari per rispondere agli obiettivi e alle esigenze degli utenti, che sono diventati i punti cardine del piano di comunicazione. Lavorando sulla definizione delle azioni prioritarie rispetto agli obiettivi di comunicazione identificati è stato elaborato il Gantt.
Risultati
Una nuova brand identity per coniugare semplicità e risparmio.
Il Piano di Comunicazione è stato quindi definito considerando la molteplicità degli aspetti analizzati durante il percorso, dal target ai touchpoint, stabilendo le azioni e i contenuti per ciascuno degli obiettivi identificati.
Il primo importante risultato del percorso di user experience design è stato quello di allineare il team e focalizzare le successive azioni, avendo in mente una value proposition e un posizionamento distintivo condiviso e riconosciuto internamente ed esternamente all’azienda.
La revisione della brand identity è stata la prima azione concreta del nuovo piano.
Per un futuro in cui la semplicità è il miglior risparmio.
È la baseline che accompagna tutta la nuova comunicazione istituzionale e che sintetizza la value proposition. All’interno del brand book sono stati inoltre identificati la brand personality, il posizionamento distintivo e la style guide del brand.
La nuova brand identity passa anche attraverso le vetrofanie e il layout degli sportelli nel territorio.
Vuoi arrivare lontano?
Lo diciamo con Sun Tzu: “Una strategia senza tattiche è il cammino più lento verso la vittoria. Le tattiche senza una strategia sono il clamore prima della sconfitta”.
Possiamo affiancarti nel realizzare il cambiamento che stai solo immaginando: non solo nel progettarlo, ma anche nel renderlo concreto.
