Il cliente
Greenmaison è una boutique per la cosmesi naturale, con sede in Piazza della Frutta a Padova. Nasce nel 2015 come primo punto di riferimento per la cosmesi 100% naturale, seguendo l’esperienza nell’ambito dei prodotti naturali per la cura del corpo dell’erboristeria Naturalmente. Greenmaison crede nella skincare consapevole e per questo educa, guida e informa le proprie clienti, scegliendo prodotti naturali e rispettosi dell’ambiente.
L’obiettivo
Portare l’esperienza di acquisto one -to- one dal negozio al digitale.
La boutique Greenmaison ha nella consulenza diretta uno dei suoi principali punti di forza, dove la cliente si sente accompagnata e guidata alla scelta del prodotto più adatto e nel corso del tempo instaura un legame di fiducia con il personale, in modo particolare la titolare Giulia, che diventa una vera e propria consulente per la cura di sé.
Con la pandemia, però, non era più possibile per molte clienti recarsi al negozio, per questo Greenmaison ha attivato la possibilità di ordinare i prodotti scegliendo poi tra la consegna a domicilio o il pickup in negozio. Superati i momenti più critici, la vendita a distanza è diventata quindi un’opportunità sia per le clienti locali per ordinare prodotti più facilmente sia per raggiungere clienti più distanti, che non hanno sempre la possibilità di recarsi a Padova. Per rendere strutturale la vendita a distanza era quindi necessario realizzare un portale e-commerce, che consentisse l’acquisto in autonomia dei prodotti, senza perdere la consulenza e la possibilità di ricevere consigli come al negozio fisico.
Il progetto in numeri
Clienti coinvolti nella ricerca
Prodotti a catalogo
Nuovi clienti registrati nel 2022
La soluzione
La ricerca qualitativa
Dopo un’approfondita stakeholder interview con Giulia, la titolare di Greenmaison, un tassello fondamentale nella progettazione centrata sull’utente è il coinvolgimento reale dei potenziali clienti dell’e-commerce per ascoltare i loro bisogni e strutturare una piattaforma che possa rispondere alle loro necessità e aspettative.
Per questo motivo abbiamo impostato una ricerca qualitativa e quantitativa con l’obiettivo di capire maggiormente:
- le abitudini e le preferenze di acquisto di prodotti naturali per la cura del corpo;
- quali sono gli elementi fondamentali nella ricerca e scelta di un prodotto;
- l’interesse per l’acquisto online, dal momento che le clienti sono molto legate al brand e all’esperienza al negozio fisico.
Un primo passo della ricerca è stato quindi coinvolgere alcune clienti in un’intervista qualitativa, dove abbiamo esplorato più temi, dai prodotti acquistati, alle motivazioni per la scelta di un cosmetico naturale e i possibili ostacoli, dalle modalità e preferenze di acquisto alla scelta di nuovi brand o prodotti.
La ricerca quantitativa
Gli insight emersi dalle interviste ci hanno permesso di strutturare poi un questionario da sottoporre a tutta la base clienti del negozio. Nella survey abbiamo esplorato alcuni temi rimasti aperti nelle interviste e verificato alcuni trend di risposte, che necessitavano di numeri più ampi per essere considerati attendibili. Inoltre abbiamo raccolto spunti e suggerimenti da parte delle clienti per servizi e implementazioni future del negozio e del portale online.
Dalla ricerca emerge il forte legame del cliente con il negozio fisico, dove può trovare una consulenza ed essere guidato alla scelta del prodotto. La trasparenza e la competenza vengono sottolineate molto positivamente dalle clienti, che si sentono realmente ascoltate e seguite, in un’esperienza di acquisto non facilmente replicabile presso altri negozi.
Il forte legame con il negozio fisico incide anche nella disponibilità ad acquistare online.
Dalle interviste era emerso che tendenzialmente questo tipo di clientela preferisce recarsi al negozio fisico, dove può ricevere consigli e vedere/provare il prodotto, rivolgendosi all’online raramente e in caso di emergenza. Nella survey quantitativa, invece, è emerso sì un utilizzo attualmente limitato dei portali online, specialmente generalisti, ma l’80% dei rispondenti acquisterebbe online nel portale del proprio negozio di riferimento. Ciò che ancora una volta fa la differenza, è il legame di fiducia instaurato con il personale al negozio, che porta il cliente ad acquisire maggiore consapevolezza dei marchi e dei prodotti, facilitando quindi l’acquisto in autonomia. Coinvolgere i clienti con il questionario ci ha consentito di delineare dei trend più marcati e definiti da un campione più ampio di utenti, mentre le sole interviste qualitative non sarebbero state sufficienti per identificare dei pattern di comportamento generalizzabili.
La progettazione del portale
Per non perdere il valore della consulenza diretta con Giulia, emerso in modo molto marcato dalla ricerca, sono stati introdotti alcuni elementi che rendano il portale più personale e con l’attenzione al cliente che caratterizza il punto vendita fisico.
- In homepage sono presenti alcuni prodotti in evidenza, nella categoria “Giulia consiglia”;
- nelle schede prodotto è stata inserita la voce “beauty tips”, dove sono riportati alcuni consigli di utilizzo, richiamando lo stile molto apprezzato dalle clienti che caratterizza i canali social di Greenmaison;
- Per la scelta delle immagini si è dato evidenza alle texture e al packaging, elementi giudicati tra i più interessanti da parte dei clienti per la scelta del prodotto. Se la texture aiuta a capire come è effettivamente il prodotto, il packaging riflette la coerenza del brand rispetto alla sostenibilità del prodotto naturale;
- I prodotti correlati e riportati nei beauty tips aiutano il cliente a capire quali prodotti possono essere abbinati per ottimizzare il trattamento. Il consiglio specifico è molto importante nella decisione di acquistare altri prodotti rispetto a quanto ricercato inizialmente. Dalla ricerca infatti era emerso che generalmente i clienti si recano al negozio con le idee chiare su cosa acquistare e poi si lasciano consigliare per integrare l’acquisto con altri prodotti. Oltre ai prodotti correlati, diventano quindi utili le top ten tematiche, gli ingredienti naturali del mese, i consigli stagionali e così via, per ispirare l’utente nell’acquisto;
- La sezione about riprende i valori del brand, riconosciuti ampiamente anche dai clienti: l’etica, la sostenibilità ambientale, la cura del proprio corpo in modo consapevole, in un ambiente accogliente e intimo dove sentirsi ascoltati e accolti;
La consulenza e il contatto diretto sono presenti in ogni pagina (con la possibilità di avviare una chat diretta su Whatsapp o di fissare un appuntamento con Giulia).
Lo sviluppo in Prestashop
Per la realizzazione del portale è stata scelta la piattaforma Prestashop, in accordo con il fornitore che seguiva la parte cassa e la gestione clienti, in quanto compatibile con i sistemi già attivati in negozio. Prestashop permette di integrare infatti più software terzi, attraverso API, per una gestione complessiva del magazzino, degli ordini e delle vendite, del punto cassa in negozio e delle carte fedeltà. La piattaforma è interamente dedicata all’e-commerce, focalizzandosi quindi su tutti gli elementi per gestire al meglio la vendita: dalle schede prodotto personalizzabili al carrello, dalla procedura di checkout alla reportistica. Nell’area dedicata alle statistiche è possibile monitorare l’andamento del portale, degli ordini e delle spedizioni, ottenendo dati sui prodotti più venduti e meno venduti, l’ordine medio, l’importo medio e così via.
Risultati
L’e-commerce come opportunità
L’apertura del negozio online ha consentito non solo di rendere le clienti che già conoscono il negozio più autonome nell’ordinare i prodotti, sgravando quindi l’attività del negozio, ma anche di ampliare la clientela oltre il territorio locale. Dalle statistiche del portale, infatti, vediamo come la clientela di Greenmaison si sia ampliata un po’ in tutta Italia. Allo stesso tempo, si osserva come il ritiro in negozio sia comunque molto utilizzato, confermando ancora una volta il legame di fiducia tra il cliente e il personale, che pur avendo più autonomia di acquisto, passa in negozio per il ritiro. Come emerso dalla ricerca per il negozio fisico, la maggior parte dei clienti acquista più prodotti anche nell’e-commerce: l’ordine medio è infatti di 4 prodotti.
Il portale e-commerce, nato dalla necessità di rendere strutturale la vendita a distanza, è ora parte integrante dell’esperienza cross mediale del cliente, che si aggiorna su instagram, visita il negozio online, acquista in autonomia, consulta i prodotti, si reca al negozio.
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