Il cliente
Il Teatro ai Colli è il secondo teatro di Padova, gestito dall’Associazione Teatro Fuori Rotta. Organizza nel corso dell’anno numerosi eventi, con la stagione di prosa come rassegna teatrale principale, spettacoli per famiglie, progetti con le scuole, corsi di teatro, concerti ed eventi all’aperto nel periodo estivo.
L’obiettivo
Ottimizzare il servizio e l’esperienza degli spettatori
La sfida per il progetto di service design del Teatro ai Colli era quella di migliorare l’esperienza degli spettatori e ottimizzare la gestione dei servizi, con l’obiettivo di rafforzare la fidelizzazione del pubblico e incrementare l’affluenza agli eventi. La nostra proposta non si è limitata a una mera ottimizzazione operativa, ma ha mirato a trasformare l’esperienza teatrale in un vantaggio competitivo tangibile, capace di generare valore per l’intera organizzazione. Gli obiettivi del progetto erano:
- Analisi del contesto: esaminare il teatro nel suo complesso, dal servizio offerto agli strumenti utilizzati agli spazi fisici e digitali;
- Individuazione degli aspetti chiave: far emergere i punti di forza del servizio attuale e identificare le criticità o le aree da migliorare;
- Definizione delle azioni migliorative: stabilire una serie di azioni concrete volte a potenziare il servizio e migliorare l’esperienza degli spettatori, assicurando una fruizione più coinvolgente e soddisfacente degli eventi teatrali.
Il progetto in numeri
Ore di interviste
Casi d’uso individuati
Azioni mappate
La soluzione
Analisi strategica e identificazione delle opportunità
Abbiamo avviato il progetto con una fase di allineamento strategico, utilizzando come primo strumento un canvas ad hoc per far emergere: cosa sappiamo, cosa non sappiamo, cosa ci interessa sapere e chi può aiutarci. Questo approccio ha permesso di chiarire le conoscenze già acquisite, individuare le lacune informative, definire le aree di interesse e identificare i potenziali informatori chiave.
Successivamente, abbiamo intervistato gli stakeholder, tra cui i gestori del teatro e il personale responsabile delle prenotazioni e del servizio. Queste interviste ci hanno permesso di approfondire il contesto attuale del teatro, la clientela, le attività svolte, i bisogni degli spettatori, i punti di forza e le criticità. Abbiamo anche raccolto idee per lo sviluppo e il miglioramento del servizio, gettando così le basi per le fasi successive del progetto.
Esplorazione: le interviste
Durante la fase di esplorazione e osservazione, ci siamo dedicati a un’analisi approfondita per comprendere l’esperienza degli utenti e l’organizzazione interna del teatro. Le interviste con abbonati, non abbonati e iscritti ai corsi ci hanno fornito informazioni dettagliate sull’esperienza complessiva, l’organizzazione, l’accoglienza, la proposta artistica e la comunicazione del teatro.
L’osservazione del contesto
Parallelamente, grazie all’osservazione diretta, abbiamo esaminato l’organizzazione degli spazi, la gestione delle prenotazioni e degli acquisti, la scelta dei posti e i processi di pagamento, ottenendo una visione chiara delle operazioni quotidiane e delle interazioni tra il pubblico e il personale del teatro.
Utilizzando la tecnica dello shadowing, abbiamo osservato una cliente durante l’acquisto di un abbonamento, annotando le dinamiche e le eventuali difficoltà. Inoltre, la simulazione della prenotazione di un biglietto per uno spettacolo ha consentito di valutare l’efficacia e l’efficienza del processo di prenotazione.
Queste attività hanno contribuito a una comprensione approfondita delle esperienze degli utenti e dei processi interni del teatro, permettendoci di identificare aree di miglioramento e di sviluppare soluzioni concrete per ottimizzare il servizio e l’esperienza complessiva degli spettatori.
Progettazione e definizione delle priorità
Durante la fase di progettazione, abbiamo realizzato una mappatura dettagliata del servizio utilizzando il service blueprint. Questo strumento ci ha permesso di visualizzare e analizzare tutte le interazioni tra i clienti e i vari elementi del servizio teatrale, inclusi i touchpoint e i processi di supporto interni.
Successivamente, abbiamo identificato i principali scenari e le criticità associate a ciascuno di essi, coprendo aspetti come l’arrivo al teatro, il parcheggio, le indicazioni, la percezione e riconoscibilità del teatro, l’utilizzo degli spazi e le modalità di prenotazione e acquisto. Questi scenari sono stati rappresentati utilizzando il service origami, che prevede l’uso di ritagli di carta per creare modelli fisici di persone, luoghi e touchpoint. Questa tecnica permette di visualizzare e riorganizzare facilmente gli elementi del sistema di servizio, facilitando l’analisi delle interazioni e l’individuazione delle opportunità di miglioramento. Inoltre, grazie alla sua natura visiva e interattiva, il service origami è molto utile per presentare l’analisi al cliente in modo chiaro e intuitivo, migliorando la comprensione delle dinamiche del servizio e delle possibili soluzioni.
Da ogni scenario sono state quindi ricavate le azioni prioritarie, valutandole su una scala a due assi: strategicità / valore per le persone e fattibilità. La strategicità e il valore per le persone misurano l’importanza del singolo intervento per il miglioramento del servizio e dell’esperienza utente, mentre la fattibilità considera la complessità tecnica ed economica nell’implementare l’azione proposta. Questo approccio ha facilitato l’identificazione di opportunità di miglioramento ad alto impatto, con un focus sulla creazione di un’esperienza fluida e appagante per gli spettatori.
Risultati
Una roadmap per l’ottimizzazione del servizio teatrale
L’output del progetto si è concretizzato in una roadmap dettagliata, che non solo delinea le azioni prioritarie per il miglioramento del servizio, ma le contestualizza in una matrice di strategicità e fattibilità. Questo strumento ha permesso al Teatro ai Colli di pianificare interventi mirati, con una chiara visione dell’impatto atteso sia in termini di esperienza utente che di efficienza operativa. Grazie a questo piano d’azione, il teatro è ora in grado di attuare cambiamenti significativi in tempi brevi, ottimizzando le risorse e massimizzando il ritorno sugli investimenti.
L’impatto sul Business
Il progetto di service design non ha solo migliorato l’esperienza degli spettatori, ma ha anche rafforzato la posizione competitiva del Teatro ai Colli. Questo approccio strategico mira a trasformare il teatro in un modello capace di attrarre un pubblico più ampio e di consolidare la sua presenza nel panorama culturale di Padova, incrementando l’affluenza, la fidelizzazione del pubblico e una gestione più efficiente delle risorse interne.
L’esperienza è stata illuminante. Sapevamo di avere delle aree da migliorare e avevamo un’idea anche di quali, ma vederle partendo dagli occhi dei nostri clienti è servito tanto. I video utilizzati sono stati strumenti potenti, oserei dire devastanti 🙂 Ti mettono davanti alla realtà. Il processo ci ha aiutato a identificare chiaramente le aree di miglioramento e la strutturazione delle priorità si è rivelata particolarmente utile. Complessivamente, il progetto di service design ci ha fornito insights fondamentali dal punto di vista del cliente, colmando una lacuna critica nella nostra comprensione.
Valentina, Teatro ai Colli
Team
del progetto
Service design: Valeria, Luca, Renzo, Costanza, Veronica & Lisa
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Lo diciamo con Sun Tzu: “Una strategia senza tattiche è il cammino più lento verso la vittoria. Le tattiche senza una strategia sono il clamore prima della sconfitta”.
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